Menos del 40 % de los agentes de la función pública declaran dominar las herramientas digitales indispensables para sus misiones, según una encuesta realizada por el Observatorio de Políticas Públicas en 2023. Algunos servicios esenciales siguen dependiendo de procedimientos en papel, a pesar de las directrices nacionales que promueven la digitalización.
Las disparidades en el acceso a equipos y formación persisten entre las administraciones centrales y los servicios descentralizados. Ante la creciente exigencia de eficiencia, la brecha se amplía entre los objetivos de modernización y la realidad en el terreno.
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Transformación digital en el sector público: ¿qué desafíos enfrentan los agentes de campo?
El sector público está inmerso en una profunda transformación digital, acelerada por la digitalización de los servicios públicos. En el terreno, los agentes de las colectividades o funcionarios de proximidad ven alteradas sus prácticas. Detrás de las promesas de un servicio más fluido para el usuario y una mejor gestión de los datos, la realidad es menos uniforme. La brecha digital sigue presente y cada territorio enfrenta sus propias limitaciones.
Modernizar la acción pública obliga a cada agente a adaptarse continuamente. Entre sistemas de información obsoletos, herramientas dispares y proyectos digitales que se suceden, la cotidianidad se complica. El intranet facilita la circulación interna, pero algunos dispositivos van más allá: el portal Argos de la RATP es un buen ejemplo, ofreciendo a los agentes un acceso simplificado a todos sus recursos y herramientas profesionales.
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Se imponen importantes desafíos en los debates actuales: soberanía digital, ciberseguridad, gestión de datos públicos. Las colectividades, por su parte, deben garantizar la protección de la información sensible, mientras mantienen la confianza de los usuarios. El open data, cada vez más valorado, plantea nuevas preguntas: ¿cómo compartir la información sin poner en riesgo la confidencialidad o los derechos de las personas? Para avanzar, la gobernanza debe ser clara, la escucha del terreno constante y la formación adecuada, especialmente para aquellos en contacto directo con el público.
Acompañar a los agentes hacia un dominio concreto de las herramientas digitales: pistas y soluciones adecuadas
Formar, dotar, apoyar
Instalar un software no es suficiente para iniciar la revolución digital. En el terreno, muchos agentes públicos no han crecido con estos usos y requieren un acompañamiento acorde al desafío. Para que la formación dé frutos, la práctica debe prevalecer sobre la teoría: talleres inmersivos, simulaciones, intercambios entre colegas. Cuando el colectivo avanza, cada uno progresa más rápido.
A continuación, algunos impulsores para fortalecer la apropiación de las herramientas digitales:
- Implementar dispositivos de asistencia, en el sitio o a distancia, para responder rápidamente a las preguntas concretas que surgen a lo largo de las misiones.
- Desarrollar intranets pensadas para la comunicación interna, con recursos directamente útiles en el día a día de los agentes.
- Organizar trayectorias de desarrollo de competencias individualizadas, ajustadas según los perfiles, ritmos y limitaciones de cada servicio.
La digitalización de los servicios también conduce a automatizar ciertas tareas repetitivas gracias a la inteligencia artificial. Resultado: tiempo liberado para interacciones de calidad con los usuarios y menos rutinas agotadoras que gestionar. Pero para que la tecnología realmente sirva al servicio público, es necesario involucrar a los agentes desde el principio y mantener un diálogo abierto entre quienes diseñan las herramientas y quienes las utilizan a diario.
Las colectividades territoriales se apoyan en referentes, a veces provenientes de la caja de depósitos, para supervisar la implementación de los nuevos sistemas. El desafío es la experiencia del usuario: no se trata de imponer una herramienta, sino de ofrecer una solución que se integre de manera natural en la cotidianidad de cada uno. Esta dinámica colectiva, lejos de decisiones tomadas en aislamiento, permite mantenerse conectado a la realidad del terreno.
A medida que las herramientas digitales se arraigan en el servicio público, una cosa se vuelve cierta: lo humano sigue siendo el verdadero motor de la modernización. Solo así la digitalización cumplirá sus promesas y los agentes de campo podrán escribir, también ellos, la nueva página del sector público.