Menos de 40% dos agentes da função pública declaram dominar as ferramentas digitais indispensáveis às suas missões, segundo uma pesquisa realizada pelo Observatório das Políticas Públicas em 2023. Alguns serviços essenciais ainda dependem de procedimentos em papel, apesar das diretrizes nacionais que promovem a digitalização.
As disparidades de acesso aos equipamentos e à formação persistem entre as administrações centrais e os serviços desconcentrados. Diante da crescente exigência de eficiência, a lacuna se amplia entre os objetivos de modernização e a realidade do terreno.
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Transformação digital no setor público: quais desafios para os agentes de campo?
O setor público está em meio a uma transformação digital profunda, acelerada pela digitalização dos serviços públicos. No terreno, agentes das coletividades ou funcionários de proximidade veem suas práticas desafiadas. Por trás das promessas de um serviço mais fluido para o usuário e de uma melhor gestão dos dados, a realidade é menos uniforme. A lacuna digital permanece bem presente e cada território lida com suas próprias restrições.
Modernizar a ação pública leva cada agente a se adaptar continuamente. Entre sistemas de informação envelhecidos, ferramentas díspares e projetos digitais que se sucedem, o cotidiano se complica. O intranet facilita a circulação interna, mas alguns dispositivos vão além: o portal Argos da RATP é um bom exemplo, oferecendo aos agentes um acesso simplificado a todos os seus recursos e ferramentas profissionais.
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Desafios importantes se impõem nos debates atuais: soberania digital, cibersegurança, gestão de dados públicos. As coletividades, por sua vez, devem garantir a proteção das informações sensíveis, enquanto mantêm a confiança dos usuários. O open data, cada vez mais valorizado, levanta novas questões: como compartilhar a informação sem comprometer a confidencialidade ou os direitos das pessoas? Para avançar, a governança deve ser legível, a escuta do terreno constante e a formação adequada, especialmente para aqueles em contato direto com o público.
Apoiar os agentes em uma maestria concreta das ferramentas digitais: caminhos e soluções adequadas
Formar, equipar, apoiar
Instalar um software não é suficiente para desencadear a revolução digital. No terreno, muitos agentes públicos não cresceram com esses usos e exigem um acompanhamento à altura do desafio. Para que a formação traga resultados, a prática deve prevalecer sobre a teoria: oficinas imersivas, simulações, trocas entre colegas. Quando o coletivo avança, cada um progride mais rapidamente.
Aqui estão alguns alavancadores para reforçar a apropriação das ferramentas digitais:
- Implementar dispositivos de assistência, no local ou à distância, para responder rapidamente às questões concretas que surgem ao longo das missões.
- Desenvolver intranets pensadas para a comunicação interna, com recursos diretamente úteis ao cotidiano dos agentes.
- Organizar percursos de desenvolvimento de competências individualizados, ajustados conforme os perfis, ritmos e restrições de cada serviço.
A digitalização dos serviços também leva à automação de algumas tarefas repetitivas graças à inteligência artificial. Resultado: tempo liberado para interações de qualidade com os usuários e menos rotinas exaustivas a serem geridas. Mas para que a tecnologia realmente sirva ao serviço público, é preciso envolver os agentes desde o início e manter um diálogo aberto entre aqueles que concebem as ferramentas e aqueles que as utilizam todos os dias.
As coletividades territoriais contam com referências, às vezes oriundas da caixa de depósitos, para supervisionar a implementação dos novos sistemas. O desafio é a experiência do usuário: não se trata de impor uma ferramenta, mas de oferecer uma solução que se integre naturalmente ao cotidiano de cada um. Essa dinâmica coletiva, longe das decisões tomadas em ambientes fechados, permite permanecer conectado à realidade do terreno.
À medida que as ferramentas digitais se enraízam no serviço público, uma coisa se torna certa: o humano continua sendo o verdadeiro motor da modernização. É sob essa condição que a digitalização cumprirá suas promessas e que os agentes de campo poderão escrever, eles também, a nova página do setor público.